做(zuò)網絡運營需要了(le)解的(de)用(yòng)戶行爲特征

做(zuò)網絡運營、APP推廣，首先要了(le)解你的(de)用(yòng)戶，下(xià)面我們從一些日常客服問題中總結出了(le)幾點互聯網用(yòng)戶常見心理(lǐ)特征，在此共享，希望能共同努力提高(gāo)用(yòng)戶體驗。

一、慣性

有一個(gè)故事，說的(de)是将奶酪放在了(le)迷宮的(de)第三個(gè)格子，然後放一隻老鼠進入迷宮，第一次的(de)時(shí)候，老鼠先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，最後在第三個(gè)格子中找到了(le)，很高(gāo)興。第二次的(de)時(shí)候，先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，又再第三次的(de)格子中找到了(le)，很高(gāo)興。第三次的(de)時(shí)候，老鼠直接去了(le)第三個(gè)格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒有動。第六次的(de)時(shí)候，奶酪被移入了(le)第一個(gè)格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉，卻放棄了(le)繼續尋找。

人(rén)和(hé)老鼠一樣，甚至比老鼠更加的(de)具有慣性，更加的(de)善于總結規律，更加的(de)容易感覺生氣和(hé)不爽。一旦他(tā)學會了(le)用(yòng)一個(gè)按鈕，第二次一定會去原地按照(zhào)原來(lái)的(de)方法使用(yòng)。如果位置或者方法和(hé)以前不一樣，他(tā)會很不習(xí)慣，并且認爲這(zhè)是一個(gè)非常不爽的(de)改變。所以如果産品經理(lǐ)要改變原有的(de)規律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來(lái)的(de)過程更加的(de)美(měi)觀，更加方便，更加的(de)絢麗，也(yě)請考慮到原有老用(yòng)戶的(de)習(xí)慣。在吸引新用(yòng)戶的(de)同時(shí)如果讓老用(yòng)戶少去學習(xí)是産品經理(lǐ)需要綜合考慮的(de)問題。

 

二、我就是全部

看上去蠻不講理(lǐ)，但是每個(gè)人(rén)都是自己世界的(de)國王，他(tā)對(duì)他(tā)自己全部的(de)負責，所以當我們很輕易的(de)說少數人(rén)的(de)時(shí)候，也(yě)應該去體會這(zhè)少數人(rén)的(de)全部世界，他(tā)和(hé)我們關心自己的(de)kpi，關心自己的(de)晉升一樣關心著(zhe)自己的(de)小店(diàn)鋪，對(duì)我們來(lái)說的(de)滄海一粟，對(duì)他(tā)們來(lái)說也(yě)許是他(tā)們最珍惜的(de)珍珠。承認彼此的(de)平等，也(yě)正是這(zhè)些微不足道給出反饋的(de)用(yòng)戶幫助淘寶一而再再而三用(yòng)戶體驗的(de)改進，他(tā)們是我們最優秀的(de)不取工資還(hái)不斷幫我們提交bug的(de)用(yòng)戶測試工程師，對(duì)于如此無私的(de)行爲，我們是應該感謝了(le)?還(hái)是感謝呢(ne)?還(hái)是感謝呢(ne)?

 

三、第一印象很重要

第一印象一旦形成，接下(xià)來(lái)所有的(de)關注力都是爲了(le)證明(míng)自己的(de)第一印象是正确的(de)。所以，不要責怪你的(de)用(yòng)戶不夠寬容，不夠擁抱變化(huà)，不能理(lǐ)解你持續的(de)努力，是你在之前沒有竭盡全力去給他(tā)一個(gè)好的(de)體驗，一個(gè)滿意的(de)結果。所有單身的(de)同學注意了(le)，别随便糟蹋自己的(de)形象，很可(kě)能在某一個(gè)你沒有準備好的(de)時(shí)刻，你的(de)Mr Right就出現了(le)，然後你需要很長(cháng)很長(cháng)得(de)時(shí)間去重塑你的(de)新形象。

 

四、相信熟人(rén)

這(zhè)是買一件東西最肯定的(de)理(lǐ)由，經常在人(rén)多(duō)的(de)地方聽(tīng)到一堆的(de)女(nǚ)生在說這(zhè)樣的(de)對(duì)話(huà)：“你的(de)衣服很漂亮，在哪兒(ér)買的(de)?”“在淘寶。”“快(kuài)把鏈接發給我。”熟人(rén)的(de)推薦是最容易促成購(gòu)買率的(de)。

 

五、簡單

剛開始的(de)時(shí)候我們曾經想做(zuò)成最簡單的(de)産品，随著(zhe)時(shí)間的(de)發展，随著(zhe)需求的(de)深入，随著(zhe)問題的(de)展開，我們經常看到的(de)是一個(gè)複雜(zá)不堪的(de)産品。然後用(yòng)戶望而卻步：“知道嗎，我對(duì)你每一步的(de)邁出和(hé)深入都需要勇氣和(hé)熱(rè)情。但是在得(de)到真相之前，我不确定的(de)我的(de)這(zhè)種付出是否值得(de)。”所以，别讓潛力用(yòng)戶在漫漫長(cháng)途中放棄。是我們的(de)重重關卡将他(tā)們拒之門外。

 

六、文字圖片結合

用(yòng)戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著(zhe)直觀漂亮。”

用(yòng)戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什(shén)麽，幹什(shén)麽。”

人(rén)的(de)頭腦(nǎo)分(fēn)左腦(nǎo)右腦(nǎo)，右腦(nǎo)喜歡圖片、直接感覺;左腦(nǎo)喜歡文字，思考。有人(rén)喜歡右腦(nǎo)思維，有人(rén)喜歡左腦(nǎo)思維，作爲産品的(de)設計者，不用(yòng)糾結，不用(yòng)分(fēn)類，讓用(yòng)戶的(de)2塊頭腦(nǎo)都得(de)到充分(fēn)的(de)享受和(hé)利用(yòng)吧。圖片文字合理(lǐ)完美(měi)的(de)結合是對(duì)不同用(yòng)戶最好的(de)尊重。

 

七、金錢安全

金錢永遠(yuǎn)是讓人(rén)擔心的(de)東西，金錢的(de)安全一定是用(yòng)戶的(de)第一考慮，如果我們不能給他(tā)們金錢的(de)安全感，我們就無法留住用(yòng)戶，比金錢更加重要的(de)應該是用(yòng)戶的(de)信任和(hé)信心，所以在金錢的(de)安全和(hé)保障上付出任何的(de)努力應該都值得(de)。

 

作爲産品我們應該把用(yòng)戶放第一，作爲員(yuán)工我們應該把公司放第一，作爲主管我們應該把員(yuán)工放第一，可(kě)是這(zhè)麽多(duō)第一，誰是真正的(de)第一?問問自己的(de)良心吧，你能坦然面對(duì)你所有的(de)客戶、員(yuán)工、團隊成員(yuán)問心無愧，能堂堂正正說出自己所做(zuò)所爲所思所想，應該就是真正的(de)成功了(le)。