APP運營如何避免用(yòng)戶流失

 

在APP開發出來(lái)推廣市場(chǎng)以後，首先最關注的(de)就是注冊用(yòng)戶數據了(le)。很多(duō)APP的(de)推廣方式都是在H5端的(de)注冊分(fēn)享鏈接，通(tōng)過在社交平台分(fēn)享注冊鏈接來(lái)拉新。平常大(dà)家的(de)關注點都在“H5注冊-app登陸”的(de)轉化(huà)率，或是“APP激活-app注冊”的(de)轉化(huà)；很少有想到說，我單獨去看看這(zhè)批走了(le)大(dà)半路程又放棄的(de)人(rén)。

我們下(xià)面就分(fēn)析一下(xià)這(zhè)些走了(le)大(dà)半路程又放棄的(de)人(rén)，是什(shén)麽原因導緻這(zhè)些用(yòng)戶的(de)流失。

首先，這(zhè)個(gè)數據可(kě)能來(lái)源于哪些場(chǎng)景呢(ne)？
第一種：用(yòng)戶在萬千信息流廣告中進入H5注冊頁，填了(le)手機号，但是正好隊友叫我去吃(chī)雞，于是注冊中斷，用(yòng)戶未進入注冊庫。
第二種：用(yòng)戶已經下(xià)載了(le)APP，進到登錄頁，填了(le)手機号碼，圖形驗證碼輸錯3次，怒了(le)，直接放棄注冊。或者app設置登錄前置，用(yòng)戶在不能看到内容的(de)情況下(xià)，放棄注冊。
第三種：用(yòng)戶完全按正常的(de)流程走，但注冊短信未成功下(xià)發或到達時(shí)間滞後，導緻注冊未果。

場(chǎng)景剖析過後，原因其實可(kě)以分(fēn)爲幾個(gè)大(dà)類：

1. 刷注冊，業務攻擊

我們采集了(le)10天的(de)該項數據，發現單個(gè)手機号最多(duō)點擊次數爲3475次。10天内點擊次數>1000次的(de)有425個(gè)手機号，>100次的(de)有1068個(gè)手機号。

點擊3475次是什(shén)麽概念呢(ne)？

按驗證碼每隔1分(fēn)鐘(zhōng)才能發送的(de)頻(pín)率，這(zhè)個(gè)号碼如果能每天不停歇地發驗證碼，那平均每日需要發11.6個(gè)小時(shí)，感受一下(xià)。

并且，這(zhè)種都是程序自動生成一批手機号，一則你封了(le)它可(kě)以生成新的(de)，二則你也(yě)不能封——萬一誤傷了(le)目标用(yòng)戶，反而影(yǐng)響了(le)自己的(de)業務。

什(shén)麽樣的(de)下(xià)載包容易被刷呢(ne)？

長(cháng)久不上新包的(de)APP（長(cháng)期未通(tōng)過iOS審核或安卓審核），接口比較老，容易被刷；
沒有圖形驗證碼攔截的(de)，容易被刷。

2. 個(gè)人(rén)問題，中斷注冊

找不到核心原因的(de)那會，無知無畏的(de)我無奈選擇了(le)電話(huà)回訪，然後發現各種稀奇古怪的(de)中斷理(lǐ)由：

那會兒(ér)太忙後面就給忘了(le)；
我是在今日頭條上看到的(de)，也(yě)就随便看看，後面直接刷過去了(le)；
先浏覽了(le)一下(xià)内頁，沒有特别強的(de)注冊欲望，回頭就忘了(le)。

3. 圖形驗證碼不清晰/登錄前置

如果爲了(le)防刷圖形驗證碼設計的(de)過于複雜(zá)，或者g/q等字母容易混淆，也(yě)有可(kě)能影(yǐng)響到用(yòng)戶的(de)注冊意願。

此外，除了(le)社交聊天/共享單車等特殊的(de)類别，普通(tōng)APP如果選擇先登錄才能浏覽的(de)話(huà)，很可(kě)能影(yǐng)響用(yòng)戶的(de)注冊意願，從而造成部分(fēn)流失。

4. 通(tōng)道問題，未收到/延遲收到短信

這(zhè)一部分(fēn)也(yě)會占一個(gè)小的(de)比例，但目前市場(chǎng)上通(tōng)道資源緊張，到達率60%-70%也(yě)不是什(shén)麽稀奇事。

同時(shí)，如果下(xià)發的(de)時(shí)候用(yòng)戶手機有問題，導緻無法成功下(xià)發，這(zhè)些失敗短信會在網關保存一段時(shí)間再嘗試下(xià)發，時(shí)間按當地網關不同，有些立即返回，有些要72小時(shí)再次下(xià)發。

這(zhè)時(shí)，用(yòng)戶有幾種可(kě)能放棄注冊：等待時(shí)間過久放棄注冊；收到時(shí)間大(dà)于驗證碼有效時(shí)間（一般>30分(fēn)鐘(zhōng)）；多(duō)次觸發，多(duō)個(gè)驗證碼造成混淆。

那麽，有哪些可(kě)以改進的(de)措施可(kě)以采納呢(ne)？

1. APP版本更新/技術提升

這(zhè)個(gè)方向能解決60%關于今天討(tǎo)論的(de)流失問題，但受限于應用(yòng)市場(chǎng)審核，很多(duō)包都是提交了(le)1年多(duō)都不見通(tōng)過。

這(zhè)種情況下(xià)，除了(le)繼續提交申請外，我們隻能從其他(tā)方向先做(zuò)改良。

2. 通(tōng)道下(xià)發限制

目前設置了(le)每個(gè)手機号最多(duō)成功下(xià)發3條短信，那麽，即使他(tā)每天申請1000次，我們也(yě)隻是發了(le)3條注冊短信，控制了(le)短信成本。

3. 短信召回

實踐中我們發現：召回短信發送的(de)越及時(shí)，召回效果越好。具體表現在統計短信發出後的(de)次日數據時(shí)，這(zhè)批用(yòng)戶的(de)注冊率和(hé)申請率明(míng)顯提升。

此外，爲了(le)降低召回短信成本，獲取更真實的(de)召回數據，不妨把當日獲取驗證碼次數>10的(de)手機号剔除。

4. 驗證碼調整

如果APP目前在用(yòng)特别複雜(zá)的(de)驗證碼，可(kě)以考慮增強一些辨識度（影(yǐng)響到用(yòng)戶注冊的(de)情況下(xià)），或者換成滑動式圖形驗證碼。