APP推廣運營如何減少用(yòng)戶流失

APP的(de)用(yòng)戶流失主要原因是什(shén)麽，運營經理(lǐ)或者産品經理(lǐ)在做(zuò)原因調研時(shí)不隻是簡單的(de)了(le)解用(yòng)戶流失的(de)原因就可(kě)以，産品經理(lǐ)提出用(yòng)戶流失原因調研需求，最終目的(de)一般有兩個(gè)：防止用(yòng)戶流失;挽回流失用(yòng)戶。

目的(de)不一樣，調研需要解答(dá)的(de)問題也(yě)不一樣：

防止用(yòng)戶流失

用(yòng)戶爲什(shén)麽會流失?(用(yòng)戶流失原因)→用(yòng)戶會繼續流失嗎?(現有用(yòng)戶的(de)不滿意點與流失原因是否一緻?)→如何防止用(yòng)戶流失?(應采取什(shén)麽樣的(de)改善措施)

挽回流失用(yòng)戶

用(yòng)戶爲什(shén)麽會流失?(用(yòng)戶流失原因)→流失用(yòng)戶回流的(de)可(kě)能性?→什(shén)麽情況下(xià)他(tā)們願意回來(lái)?(回流觸點)→如何挽回流失用(yòng)戶?(應采取什(shén)麽樣的(de)改善措施)

 

要找出用(yòng)戶流失的(de)真正原因并不容易，有時(shí)問用(yòng)戶爲什(shén)麽不再用(yòng)某産品，他(tā)們會用(yòng)“沒錢”or“沒時(shí)間”等借口敷衍我們，用(yòng)戶因爲“沒錢”不用(yòng)我們的(de)産品了(le)，但其他(tā)價格一樣的(de)産品卻銷售得(de)如火如荼，這(zhè)合理(lǐ)嗎? “沒錢”or“沒時(shí)間”這(zhè)些借口我們當然不接受，那我們要如何找出真正的(de)原因?

 

有時(shí)用(yòng)戶也(yě)意識不到他(tā)們行爲背後的(de)真正原因，直接追問他(tā)們可(kě)能問不出具體原因，這(zhè)個(gè)時(shí)候可(kě)以通(tōng)過側面對(duì)比去激發用(yòng)戶潛意識，挖掘出真正的(de)流失原因。

 

當我們通(tōng)過網絡問卷的(de)方法調研時(shí)，很難實現層層深入追問，對(duì)于用(yòng)戶來(lái)說，原因類題目他(tā)們很難回答(dá)，而行爲類題目較容易回答(dá)，且行爲類題目回答(dá)真實性較高(gāo)，有些深層的(de)流失原因，不一定需要層層深入追問爲什(shén)麽，有時(shí)可(kě)以通(tōng)過行爲分(fēn)析解決。

 

要了(le)解用(yòng)戶是否會繼續流失，就需要對(duì)現有用(yòng)戶進行調研，如果現有用(yòng)戶和(hé)流失用(yòng)戶是同一類用(yòng)戶，那現有用(yòng)戶會繼續流失。

 

怎麽知道現有用(yòng)戶和(hé)流失用(yòng)戶的(de)差異呢(ne)?那就需要了(le)解現有用(yòng)戶的(de)态度，現有用(yòng)戶不滿意的(de)方面是什(shén)麽，如果現有用(yòng)戶不滿意方面與流失用(yòng)戶流失原因一緻，那證明(míng)現用(yòng)用(yòng)戶和(hé)流失用(yòng)戶沒明(míng)顯差異，如果導緻用(yòng)戶流失的(de)問題沒解決，用(yòng)戶會繼續流失。

 

首先要知道流失用(yòng)戶回流的(de)可(kě)能性，如果大(dà)部分(fēn)用(yòng)戶表示無論産品怎樣改變也(yě)不會再嘗試使用(yòng)，那在挽留用(yòng)戶上投放更多(duō)資源也(yě)沒作用(yòng)。

 

其次是了(le)解用(yòng)戶在什(shén)麽情況下(xià)願意回來(lái)，這(zhè)包括但不限于流失原因改善，除了(le)流失原因改善外還(hái)需要相關的(de)促銷活動，需要詢問流失用(yòng)戶進行了(le)解。

 

最後是确認進行挽回改善措施會不會引起現有用(yòng)戶的(de)不滿，要了(le)解現有用(yòng)戶滿意及不滿意的(de)方面，确保挽回流失用(yòng)戶的(de)措施不會對(duì)現有用(yòng)戶産生影(yǐng)響。

 

知道了(le)用(yòng)戶側反饋的(de)産品問題，那具體要怎麽改善産品呢(ne)?建議(yì)可(kě)以參考“GAP模型”了(le)解缺口在哪裏，在哪個(gè)環節出現問題。